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        銀行禮儀與服務技巧

        發布時間:2020-03-27 16:43:56點擊量:328

            現代西方商業銀行與客戶關系的形成經過了三個“中心”的轉變,即以銀行為中心—以產品為中心—以客戶為中心。進入20世紀90年代中期以后,客戶的金融服務需求日益多樣化,選擇性也明顯增加,銀行間的競爭進一步加劇。這時銀行再僅僅提供單一的產品和服務,已很難滿足客戶多樣化的需求。此外,金融產品的可復制性,使金融服務的個性化卻能為銀行獲得長久的客戶。這都促使越來越多的銀行致力于提升服務質量,從以銀行或產品為中心轉向以客戶為中心。

            銀行服務營銷的理念核心就是客戶中心論。所謂商業銀行服務營銷,是以服務為導向,以客戶為中心,運用與服務產品特征相適應的營銷手段,將金融服務提供給客戶并最終謀求盈利的一種企業經營管理活動。

            概括的說,銀行服務據有以下特征:
            1、以關系為核心。隨著營銷學理論和實踐的發展,服務學者逐漸注重研究如何創造企業與客戶之間的長久關系,而非僅僅引導創造消費。因此,以提高顧客忠誠度為出發點,以顧客關系為管理對象的營銷對象的營銷理念得以產生。隨后,營銷學者指出:服務營銷的關鍵則在于客戶滿意度管理。
            2、以服務為導向。服務營銷過程管理的內容包括服務消費的心理研究、市場細分、目標市場的選擇、營銷策略組合。1984年營銷學者詹姆斯(James Culliton)在《營銷成本管理》一書中提出了營銷組合,后來學則布姆斯(Booms)和畢訥(Bitner)將之擴充為“產品、定價、渠道、促銷、人員、有形展示、過程”七個部分。與傳統的銀行營銷相比,該組合揭示了員工在服務中的重要作用,強調了商業銀行的營銷環境,并突出了服務的全過程。
            3、以內部培訓為基礎。Berry(1981)是最早正式使用“內部營銷”一詞的學者,他給內部營銷下的定義是:"內部營銷是指將雇員當成顧客,將工作當成產品,在滿足內部顧客需要的同時實現組織目標"。1981年克里斯?。–hristian Gronroos)也指出:只有內部顧客得到滿意,才能向外部客戶提供高質量的服務。內部營銷的管理過程包括態度管理,溝通管理以及管理工具的合理運用。
            4、互動營銷是關鍵。服務營銷的過程存在著企業和員工之間的內部營銷、員工和客戶之間的互動營銷以及客戶和企業之間的外部營銷和三元組合?;訝I銷是服務企業特有的,并且是最為關鍵的營銷環節,對客戶的忠誠度以及能否與企業保持良好的關系有著極其重要的作用。

            互動營銷的作用主要表現在,與服務提供者直接發生聯系并且產生互動。服務提供者的態度行為直接影響客戶對服務產品的質量評價和滿意程度,在一定程度上也會影響客戶的態度和行為,并反作用于員工自身,對其服務表現產生強化或則削弱作用。



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