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        服務禮儀培訓課程

        發布時間:2019-05-09 15:52:11點擊量:326

        第一模塊 服務人員的價值體現與高品質服務人才打造
         
        高品質的服務能使你獲得來自各方面的尊重,帶給你工作的快樂與成功的享受。在產品差距不斷縮小的情況下,優質的服務不再是單向的滿足,而是一種雙向的愉悅與自身服務的價值體現。
         
        高品質的服務帶給服務人員的價值效應
         
        一、能讓服務人員獲得更多的尊重
             1、客戶的尊重
             2、同事的認可
             3、老板的青睞
        二、能讓服務人員獲得更多的快樂
             1、客人的感謝和贊美
             2、領導的表揚、同事的羨慕
             3、家人的驕傲和自豪
        三、能讓服務人員獲得更多的發展空間
             1、公司的器重
             2、薪水的提升
             3、機遇的獲得

        如何成為服務行業的人才

             1、我們離顧客的標準有多遠
             2、客戶滿意的10個因素
             3、提供超越顧客期望的服務
         
        第二模塊 服務人員的“六項修煉”

        良好的服務離不開禮儀,服務也是一門學問。在激烈的競爭中要贏得客戶,首先就要內塑己身,掌握各種服務技巧,充分運用服務禮儀,這種超越產品本身的延伸服務,將有助于獲得長久穩定的客戶群。

        服務人員的“六項修煉”
         
        一、專業形象
             1、服務人員儀容禮儀
             2、服務人員儀表禮儀
             3、服務人員工作用品的
         
        二、看的技巧
             1、學會“察言觀色”
             2、學會用目光接觸顧客
             3、與不同類型的顧客打交道
         
        三、聽的技巧
             1、有效的傾聽
             聽清事實 — 聽出關聯 — 聽出感覺
             2、學會聽懂需求
             3、電話禮儀
         
        四、笑的技巧
             1、陽光心態
             2、表情及微笑的訓練
             3、做顧客喜歡的服務人員
         
        服務人員的“六項修煉”
         
        五、說的技巧
             1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
             2、如何與顧客打招呼  
             3、如何贊美顧客
             4、如何回應顧客
         
        六、動的技巧
             1、站姿、坐姿、走姿規范訓練
             2、手勢規范訓練
             3、真誠的接待來客
             4、招呼、引導、敬茶、遞接物品
             5、親切地目送客人

        第三模塊 有效溝通與異議處理
         
        良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機,快捷有效的溝通也是服務人員必備的基本素養??突浾f過:一個人的成功20%靠專業知識,80%靠人際溝通??梢姕贤◣Ыo人的機遇和作用。同時,面對不同類型客戶,服務無法事事處處都完美,因而抱怨投訴不可避免。面對異議,平和的心態和技巧性處理,將會給客戶滿意的答復。
         
        服務禮儀的有效溝通
         
        一、溝通的基本要求
             1、溝通前了解顧客的需求
             2、關心和關注,用愛心和專業的表現吸引顧客
             3、避免直接銷售帶來的拒絕
             4、通過深入交流建立信任
             5、了解顧客的需求后,給出解決方案
         
        二、與不同顧客的溝通方式
             1、和沉默型的顧客打交道
             2、和喋喋不休的人交道
             3、和“價格太貴”的顧客打交道

        服務禮儀的“異議處理”
         
        一、面對顧客異議的心理準備
             1、控制自己的情緒
             2、不要回避顧客抱怨
             3、傾聽客戶的訴說
             4、建立與客戶的共鳴
             5、誠心實意地向客戶道歉
         
        二、處理顧客異議的步驟
             1、找到顧客異議的來源,讓客戶發泄。
             2、注意處理辭令,抓住應對關鍵。
             3、提出應急或預見性方案,讓客戶選擇。
             4、向客戶進行誠實承諾,給予客戶一些額外補償。 



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