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        泰國五星泰式服務禮儀培訓提升

        發布時間:2019-05-09 15:55:43點擊量:331

        泰國五星泰式服務禮儀培訓提升

        第一模塊:服務禮儀與泰國文化——尋找微笑服務的根源

        一、禮儀的起源、定義及內涵
        二、微笑的國度——泰國禮儀文化習俗
        案例:從五星級酒店的服務說起。。
        1,泰國的佛教文化與禮儀習俗分析
        1)        民族忌諱
        2)        神圣的頭
        3)        以右為上的習俗
        4)        源于古印度的合十禮
        5)        花環與花串
        6)        最高禮節跪拜禮
        2,微笑服務成為泰國旅游的品牌
        泰式服務案例鑒賞
        三、服務禮儀的重要性
        1. 提高員工個人素質
        2. 提升企業形象
        3. 提高客戶滿意度
        4. 增進與他人的交往
        四、服務禮儀的基礎
        尊重至上
        打造陽光心態
         
        第二模塊:服務意識的培養——禮由心生,態度決定一切
        一、案例分析:
        他為什么為難服務人員?
        思考:如果你去消費,喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?客戶最需要什么?
        二、認識你的客戶
        1, 客戶的需求:產品需求、環境需求、信息需求、情感需求
        2, 客戶的期望值:期望值分析,期望與體驗的對比
        3, 客戶的滿意度:滿意服務與感動服務
        4, 忠誠客戶的重要性:用情感留住客戶
        三、認識你的服務角色 
        理解你的企業、工作、客戶
        我為什么而工作,我為誰而工作
        服務人員應具備的心態:養成快樂工作的習慣
        四、服務態度
        什么是微笑,什么是微笑服務?
        l                   用心服務——假如我是客戶
        l                   主動服務——要做的正是對方正在想的
        l                   變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
        l                   激情服務——不厭其煩的態度
        第三模塊:打造一流的職業形象——儀容儀表
        1,個人形象的重要性分析
        塑造良好的第一印象
           第一眼印象=第一印象=首輪效應
           7秒決定對方對你的第一印象,第一印象只有一次機會
        自信是職業形象的開始
        為什么空姐看上去美麗?
        2,服務人員制服著裝規范
        ----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
        3,發型的要求:顏色、長發要求、短發要求
        4,工作妝要求:化妝的重要性;日常工作妝五步曲
        5,配飾的要求:項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
        第四模塊:專業優雅的行為舉止——儀態訓練
        1,充滿魅力的表情訓練
        1)微笑訓練
        第一印象的最佳利器——自然、燦爛的笑容
        迷人的微笑-五步訓練法
        自覺糾正微笑意識偏差
        2)靈動的眼神——目光的訓練
        建立人格魅力的法寶
        ——會說話的眼神
        尋找鏡中的自己
        ——眼神延伸練習三步法
        表情規范訓練-不同場景模擬訓練
        2,挺拔站姿訓練
        1)如天鵝般高貴-頸部訓練
        線條優美的頸項四步修煉法
        清晰可見的鎖骨三步
        2)站成一片風景——亭亭玉立站姿訓練
        九點靠墻:梳理身姿,喚醒肢體對美的感覺
        不同場合中的站姿要領:服務站姿、交談站姿、展示站姿
        3)站姿優雅組合動作練習
        3,端莊坐姿訓練
        1)菩提樹——心靈放松訓練
        2個賞心悅目的人——坐姿訓練
        就坐的標準
        坐姿的基本要領
        3)五種不同場合的坐姿:正位坐姿、雙腿斜放式、雙腿交叉式、前伸后屈式、架腿式
        4)坐姿優雅組合操
        4,纖纖玉指訓練
        1)人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習
        2)手的柔軟度練習
        妙手傳情達意——肢體語言的妙用
        3)手勢的基本要領
        4)服務場合常用手勢:提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式
        5)手勢語的禁忌
        5,穩健行走訓練
        1)走出女性風采——步履輕盈的走姿練習:柔軟步、滾動步、竹尖步
        2)生活中的走姿
        3)出席晚宴的走姿
        6,大方蹲姿練習
        正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓練
        規范的蹲姿訓練
        跪式服務練習
         
        第五模塊:服務接待禮儀——SPA會所接待流程禮儀
        接待流程標準步驟(服務標準、站姿手勢、話術、行動)
        1)        迎門接待
        2)        入座奉茶
        3)        參觀
        4)        體驗(填寫顧客咨詢表格)
        5)        體驗護理
        6)        引領顧客到貴賓接待區
        7)        送顧客出門,整理內務
        8)        工閑時間安排
        一、接待前
        自我形象檢查
        規范的站姿與坐姿
        微笑服務的魅力
        眼神的的使用范圍
        服務禮貌用語
        二、接待中
        1,顧客進門
        l                   “三聲”、“三到”、“三S”
        l                   稱呼禮儀
        l                   問侯禮儀
        l                   鞠躬禮儀
        l                   握手禮儀
        l                   引導禮儀
        l                   指引入座的手勢
        2,和顧客的交流
        l                   敬人三A的態度:尊重對方、接受對方、贊美對方
        l                   介紹與自我介紹
        l                   名片的遞交與接收
        l                   端茶送水的注意事項
        l                   引導顧客的手勢與走姿
        l                   蹲姿禮儀
        三、送客
        怎樣道別
        l                   主動拉門
        l                   鞠躬禮儀
        l                   言語道別
        第六模塊:服務用語禮儀訓練
        1.                   語言魅力訓練——語言親和力、清晰度;聲音控制、語態控制
        2.                   稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼
        3.                   問候語—--如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧
        4.                   贊美的重要性;贊揚他人的技巧
        5.                   面對投訴客戶的語言技巧
        6.                   傾聽的作用與要領
        7.                   肢體語言的應用技巧
        第七模塊:電話禮儀
        一、打電話禮儀
        重要的第一聲
        飽滿的情緒,喜悅的心情
        電話服務的聲音要求——端正的姿態,清晰的聲音
        力求簡潔,抓住要點
        考慮到交談對方的立場
        使對方感到有被尊重、重視的感覺
        打電話誰先掛
        二、接電話禮儀
        接電話服務禮儀
        迅速準確的接聽
        認真清楚的記錄
        有效電話溝通
        學會配合別人談話
        對方要找的人不在時
        接聽私人電話時
        三、手機禮儀



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