醫療禮儀培訓項目解決方案

醫院醫護人員服務禮儀培訓計劃

 為適應醫療單位管理向柔性化轉變的趨勢，積聚醫院無形資產，樹立星級醫療服務品牌，根據東方禮儀培訓網復大醫院初步走訪情況，推薦采用如下禮儀培訓方案。

一、培訓目標：

提升服務理念，提升醫院形象。通過培訓，促進全院員工轉變傳統觀念，引入“病人是賓客，待客我有禮”思維，提倡醫護人員對病患者及其家屬在親切友善氣氛下履行職責；

對外，力求醫護人員在凡與病患者有接觸的場所，讓病患者及其家屬感受到前所未有的關懷服務，禮貌待人，禮儀規范的良好就醫康復氛圍；

對內，創造一個心情舒暢團結協作、標準化服務各司其職的工作環境。

二、培訓要求

l 經過培訓，確立醫院的禮儀服務規范；

l 幫助每個崗位進行流程分析，強化禮儀在服務流程當中的應用，提升服務水平。

l 理解醫療服務以滿足病人多重需求為中心、醫院柔性管理以服務質量人性化為終結的重要性；

l 將規范化服務禮儀應用到每一個工作崗位及工作部門，最終讓患者能聽到醫護人員親切的關懷用語，體會到醫護人員周到細致的人性化服務，在醫院同樣能享受家的溫馨、親人般的關懷。

l 灌輸并讓受訓者逐步樹立“感謝您選擇了我們，給予我們一個為您服務的機會?！崩砟?。  

三、培訓對象

本院在崗護士、醫生、行政管理人員及后勤人員。建議分職能部門編班。

四、培訓課程及時間安排

（由單次項目培訓展開后續項目服務）

■ 醫護優質服務與職業形象塑造（6課時），由醫護禮儀專家惲老師講授。

①支付授課費。專家標準為0元/天（詳情請見附件）

■ 崗位禮儀培訓分批進行

前臺、導醫、醫生，按照服務禮儀的流程分為禮儀接待、禮儀服務和禮儀咨詢三個環節，按照每個環節的工作流程開展訓練。

■ 年度服務項目：（后續協商探討設計詳細項目服務方案）

1、 跟蹤服務：培訓后采用暗訪的方式，比較培訓人員的改變，給出輔導意見；

2、 復訓：針對少數改變比較困難的服務人員，采用一對一或者小班的方式進行復訓。

3、 禮儀制度建設：幫助醫院建立標準化的禮儀制度，編寫崗位禮儀教程。

4、 顧問服務：采用季度、半年度和全年的禮儀顧問服務，定期到醫院開展禮儀沙龍，解答在工作當中碰到的新問題；不定期開展禮儀督導工作，暗訪調查醫院實際服務過程中存在的問題。

注：如果貴醫院對培訓滿意，需要延伸服務，再進行商議，以共同提升醫院服務禮儀水平為共同目標。

五、培訓考核

培訓結束，分書面考核和實際技能運用考查兩種方式考核。

六、經費預算主要開支項目 暫定 

（附件）醫護禮儀培訓課程大綱

課程收益：

1.通過培訓提高醫護人員整體素質形象；

2.通過培訓提升醫護人員服務質量和服務意識；

3.通過培訓提高醫護人員整體語言溝通標準；

4.通過培訓完善醫護人員患者接待過程；

課程內容：

第一章 醫院服務意識的導入

1.醫院禮儀培訓的重要性

2.醫院禮儀培訓的原則

3.醫院禮儀培訓的過程

4.醫護人員服務意識認知和培訓

5.如何增加責任感

第二章 醫護人員的素質與禮儀規范

第一節 醫護人員的素質

1.素質概述

2.醫護人員素質的基本內容

3.醫護人員素質的形成與提高

第二節 禮儀概述

1.禮儀的概念

2.禮儀的特征

3.禮儀的原則

第三節 醫護人員的禮儀規范

1.醫護人員的語言禮儀

2.醫護人員的儀態禮儀

3.醫護人員的儀容禮儀

4.醫護人員的服飾禮儀

第三章 醫護人員與病人的角色認知

第一節 角色

1.角色的基本概念

2.角色的特征

第二節 醫護人員角色與功能

1.歷史上的醫護人員角色

2.現代醫護人員角色

3.醫護人員角色的擴展    

4.現代醫護人員的功能

第三節 病人角色

1.病人角色特征

2.病人角色適應中的問題

3.影響病人角色適應的因素

第四節 護患關系

1.人際關系

2.護患關系的性質

3.護患關系的基本類型

4.護患關系的發展過程

5.影響護患關系的因素

6.建立良好護患關系對醫護人員的要求

第四章：醫護人員的儀表儀容規范

一、導醫的穿著：整潔大方、大小長短適宜

二、工作鞋的選擇

1、軟底、坡跟或平跟

2、顏色以白色或奶白色為主

三、導醫戴圓筒帽的發型

1、前不露劉海

2、后不露發際

3、頭發全部放進圓筒帽內

四、戴燕帽的發型發飾

1、短發

2、長發

五、導醫的儀容規范

1、整體要求

2、化妝原則：以淡妝為主

化妝的基本步驟

化妝禁忌

本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第五章：醫護人員舉止規范

一、總體要求：端莊大方

二、挺拔俊秀的站姿

三、穩重端莊的坐姿

四、輕盈機敏的行姿

五、文雅美觀的蹲姿

六、端治療盤姿勢

七、手勢規范

1、持病歷時的手勢

2、引導時的手勢

3、同一手勢的不同含義

八、開關門禮儀

九、目光禮儀

1、注視對方的方法

2、目光交流中要避免的10中眼神

十、微笑無價

1、微笑的作用

2、病人焦慮時

3、病人不安時

4、病人懷疑時

5、微笑的練習

本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習

第六章：醫護人員服務技巧“六項修煉”

一、醫護人員專業形象塑造

1、醫護人員儀容禮儀

2、醫護人員儀表禮儀

二、看的技巧

1、學會“察言觀色”

2、學會用目光接觸患者

3、與不同類型的患者打交道

三、聽的技巧

1、有效傾聽

2、聽清事實

3、聽出關聯

4、聽出感覺

5、聽懂需求

6、電話禮儀

四、笑的技巧

1、陽光心態

2、表情及微笑的訓練

3、做患者喜歡的醫護人員人員

五、說的技巧

1、如何贊美患者？

2、如何回應患者？

3、如何與患者打招呼？

4、良好的溝通是拉近患者關系的紐帶

六、動的技巧

1、東方禮儀操

2、手勢規范訓練

3、真誠的接待患者

4、親切的目送患者

5、站姿、坐姿、走姿規范訓練

6、招呼、引導、敬茶、遞接物品

第七章：醫護禮儀培訓課程總結