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        發布時間:2019-05-09 15:57:10點擊量:150

        《售后服務禮儀培訓》

        售后服務禮儀培訓幫助學員掌握基本的售后服務禮儀與服務技巧,把售后服務做到系統化,給客戶留下一個好的印象。
        什么是售后服務禮儀?
        售后服務,是指生產企業、經銷商把產品銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列服務,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售后服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施,也是增強產品競爭能力的一個辦法。
        售后服務禮儀的內容包括:
        1、代為消費者安裝、調試產品;
        2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;
        3、保證維修零配件的供應;
        4、負責維修服務;
        5、對產品實行“三包”,即包修、包換、包退?,F在許多人認為產品售后服務就是為“三包”,這是一種狹義的理解;
        6、處理消費者來信來訪,解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見,并根據情況及時改進。
        周所周知,這是一個服務取勝的時代,然而目前國內售后服務的現狀卻令人堪憂,因售后工作不到位導致產品滯銷乃至品牌“破產”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務工作,成為困擾眾多企業的一大難題。
        為什么要培訓售后服務?
        就拿旅游業、酒店業來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團,希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅,希爾頓的回答是:“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見,當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅”。
        那么,我們國內的企業如果注重服務營銷,售后服務營銷,是不是會稱為“旅行社大王”、“景區大王”、“航空業大王”呢?如果掌握訣竅,我看機會很大。
        在德國大眾汽車流傳著這樣一句話:對于一個家庭而言,第一輛車是銷售員銷售的,而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么,我們國內的服務業者有沒有這樣的理念呢?如果掌握了售后服務的理念,那么,售后服務的規范呢?
        售后服務禮儀培訓案例2——
        我們先來看看譚木匠的案例吧。
        譚木匠公司服務理念:顧客是親人。為小小的木梳提供售后服務,在業內已是難得;而提供全國免費維修,更是堪稱一絕了。以下節選自譚木匠的售后服務范圍和規范的部分條款:
        1、十天內,包裝未經打開,產品未經使用,商品整體完好無損的情況下,可以退、換。
        2、一個月內,由于非人為損壞所出現的質量問題可予退、換。
        3、購買時間超過一個月的商品損壞;或由于顧客自身原因導致的產品損壞的情況下,專賣店可給予免費維修。
        4、凡譚木匠專賣店售出的產品,在可維修范圍內,均實行全國免費維修。專賣店維修需1-3天,返廠維修需30天左右。
        5、對維修需要更換零部件的產品只收取適當的成本費。
        除了以上的售后承諾,詳細的維修細則、產品保養事項等也是譚木匠對用戶無微不至關懷的體現??傊?,譚木匠無時不在提升用戶的滿意度和擁有后的體驗感受。
        試想一下,一把梳子,你可以當著心愛的寶物一樣來擁有,不慎損壞了,你可以有彌補的機會;于是你越加珍藏。
        售后服務禮儀培訓案例3——
        在美國買新造的房子有一個選項:屋頂。美國的屋頂生產商都非常有技術含量:保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞,逼使你更換,因為在一個成熟的市場,新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了,時隔這么久,發票什么都沒有了,于是便上屋頂看了打在上面的生產商Logo,再找到生產商。
        廠家給的解決方案很簡單:很抱歉,我們說能用15年,但沒有做到,給用戶帶來
        不少麻煩,現在我們給換一個新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個屋頂的錢,因為這次遭遇得到了一個新的屋頂。
        這件事要是就此結束那也沒什么可多說的,只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點的企業。不過這事并沒有就此結束,廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因,給用戶一個事實為依據的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查后,終于有了答案:原來北方與南方的氣候差別巨大,用在二地的屋頂是不同的。
        由于廠家將報廢時間卡得較緊,能保證在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發現這個用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號?這可是15年前一個重大疏忽!于是廠家進一步對這個社區的所有屋頂都做了復查,發現這里15年保修的屋頂批號都是南方的,也就是說:在同樣氣候條件下,這批屋頂都快要出問題了。廠家最后為這里的居民全部免費更換了新屋頂。
        這是廠家一次明顯的失誤,不過應該說處理得非常漂亮。比較會算的朋友也許會說:屋頂是15年一次的非頻繁消費,廠家這個處理雖然好,恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了,這筆支出肯定收不回了,只是贏得了品牌聲譽,卻損失了一大筆利潤,其實不然:首先這群客戶中絕大多數都會有搬遷,會有再買一次屋頂的機會;其次這群客戶也有親戚朋友,這就是口碑。
        售后服務禮儀的關鍵問題——
        現在,產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點,因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立,關系到一個企業的生存與發展。與此同時,幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆,那就是售后服務難做,客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
        三個方面的關鍵問題:
        1、服務場景和有形展示方面,除了裝修風格和人員著裝之外,服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。
        2、服務流程方面,顧客在售后服務最需要的是公平和便捷,特別是服務補救的時候,惠普的筆記本售后門引起的全國數百個維權群,豐田的召回門,都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果,沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度,很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。
        3、高素質的服務人員,沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員,他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛,如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策,很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。
        售后服務禮儀培訓背景——
        企業競爭發展到現在,客戶售后服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題,光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說,客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品,良好的售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力,一個企業,售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。
        售后服務禮儀培訓目的——
        1、售后服務理念融入售后服務行為技巧之中
        2、提升員工售后服務意識和售后服務水平
        3、獲得更高的顧客忠誠度。
        售后客戶服務禮儀技巧:
        1、不同環節的客戶服務技巧
        2、不同類型的客戶服務技巧
        3、客戶投訴的處理技巧
        4、電話服務技巧
        5、處理客戶服務壓力的技巧
        售后客戶服務人員管理:
        1、售后客戶服務團隊管理
        2、售后客戶服務人員的素質要求
        3、售后客戶服務人員的行為規范
        4、售后客戶服務人員的激勵
        5、售后客戶服務人員的績效管理
        售后如何通過培訓提高服務水平?
        1、建好完善的客戶檔案??蛻舻臋n案應包括客戶的經營情況,客戶的經營情況主要包括企業的地址、企業的經營水平等情況。
        2、對客戶進行分類??蛻魴n案建立以后,產品經理要根據客戶的檔案情況對客戶進行分類,以全面熟悉掌握客戶的情況,針對不同時期的需要對客戶進行了個性化的服務。
        3、暢通與客戶溝通的渠道??蛻粜枨笫嵌喾矫?,有經營方面,有融資方面的。為了確保能及時了解客戶需求,為他們提供個性化的服務。
        4、尊重客戶的個性化需求。既然是個性化的服務,就要求我們根據客戶的個性,為他們提供真誠的服務。尊重客戶的個性化需求首先要尊重客戶的個性。
        售后除了個性化服務營銷的手段,中國售后業要想突破同質化“營銷困境”,實現高層次的跨越,還必須利用品牌這個利器。展開強大的宣傳營銷攻勢,積極搶占業務市場。
        售后微笑服務禮儀培訓——
        微笑是一把神奇的金鑰匙,可以打開心靈的鑰匙。
        微笑是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。
        微笑能使陌生人感到親切,使朋友感到安慰,使親人感到愉悅。
        微笑是友好和平的代名詞,它使我們的生活變得更加美好和溫馨。
        微笑一下并不費力,卻產生無窮魅力;受惠者成為富有,施予者并不變窮。
        微笑,是仁愛的象征,仁德的體現,快樂的源泉,是溝通消費者的第一橋梁。
        所謂“微笑”,多指對事物心領神會后的小笑,而生成這種笑細胞的基因就是自信。
        就說《蒙娜麗莎》吧?說起來,很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪,對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”:顧客在走到員工三米之內的時候,要眼睛注視顧客,面帶微笑,露出八顆牙齒,與顧客打招呼,并詢問能幫助顧客做什么。
        1、微笑要有內涵,不是皮笑肉不笑
        微笑是一種外在的表現,而內在的是內涵。從業人員要根據自己的工作,豐富微笑的內涵,要在微笑中給客戶以力量,給客戶以鼓勵、鎮靜、寬容、理解,似春風春雨,給客戶解決困難和問題。我們經??吹接械姆杖藛T的笑是那樣的假,有的人的笑像黃鼠狼,有的人的笑很虛偽,有的人笑里藏刀,就是沒有內涵。
        2、微笑要以良好的技能為前提,否則就成了傻笑。
        服務業說到底是為客戶提供服務的,不要一提微笑就有賣笑的感覺,我們從業人員的微笑只是為服務提供附加價值,而不是業務的全部。有的人講,寧要一分鐘的高速度,不要三分鐘的微笑,指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完業務,讓他感覺是一種享受,而不是受罪。
        3、微笑要發自內心,是內心自然的流露,而不是應付,職業、僵硬的笑
        服務人員的售后服務要主動熱情、自然大方、一如既往、養成習慣、心境平和、注意場合、態度端正。微笑要發自內心,只有發自內心,才能笑得親切、自然、甜美,而不是生硬的、硬擠出來的笑。
        我們經常聽人說,笑得比哭還難看,就是指笑不是發自內心,而是職業性。而要發自內心地微笑,就必須把顧客當作親人和朋友,體現真誠、友善、和藹、可親。
        4、微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、售后,否則是笑不起來的
        微笑是一種態度,將客戶視為衣食父母,才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠這樣認識,前提是你必須熱愛你的工作、崗位,而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事,而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情,把工作作為你的事業,才能精神煥發地工作。
        5、要保持快樂的心情
        真誠的微笑是內心心情的流露,我們經??梢钥吹疆斎诵那楹脮r,笑意是自然地洋溢在臉上,這種笑是自然的,也是最美的,最具有感染力和影響力的。
        國內很多企業界的朋友都知道要微笑,微笑很好,售后服務等等,但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何堅持能做到售后服務,所有人都不清楚,也沒有強烈的意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么認真,這是大多數中國企業的通病,也是大多數中國企業現狀的真實寫照。
        一般來說,做任何一個行業都要有職業道德,一定要盡職盡責,前段時間我為幾家企業做培訓調研的時候,發現許多酒的促銷在終端時的表現,在一定程度上影響了品牌的形象,不是特別理想。
        1919年1月,希爾頓的父親因車禍去逝,他懷揣5千美元只身到德克薩斯州,買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日,“達拉斯希爾頓飯店”竣工,開始了“一流設施,一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑,以微笑帶動服務質量的提高。
        如何才能讓售后服務禮儀的培訓更有效?
        1、心態調整
        不可否認,很多窗口崗位的人員,不屑于“售后服務”,是因為他們覺得認為做完工作就行,沒有必要那么客氣,甚至有人有“售后服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然,售后服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。
        售后服務,是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識,提倡售后服務必然只是個形式,不容易達到良好的效果。
        2、規范的培訓
        規范培訓是有效實施售后服務的基礎。培訓中,不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可,更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”,很明顯,僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的,還須有相關的配套服務行為。
        3、規章制度配合
        規章制度配合的目的,就是為了跟進、監督,實現有效的長期執行。不可否認,一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前,員工在執行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門,修行在個人”,只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之,必然會出現“微笑走形”的情況。所以,這時候后期的監督管理就非常重要。
         
        4、其他細節配合
        “售后服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范??梢哉f,凡是提倡“售后服務”的窗口部門,必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以,既然要提倡售
        后服務,就必然要有其他配合相跟進,比如上文提到的良好的工作環境和硬件設施,還有窗口人員規范的服飾、妝容,一定的便民措施。
        《售后服務禮儀》課程中的微笑訓練部分摘錄——
        “著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”
         
        1、微笑訓練目標:
        習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流連酣暢!
        2、微笑訓練口號:
        笑吧,盡情地笑吧!笑對自己,笑對他人,笑對生活,笑對一切!
        3、微笑訓練方法:
        (1)他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
        (2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事,幻想自己將要經歷的美事引發微笑。
        (3)口型對照法——通過一些相似性的發音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態。
        如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。
        (4)習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮,假裝微笑。時間久了,次數多了,就會改變心靈的狀態,發出自然的微笑。
        (5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。
        4、微笑訓練步驟:
        (1)基本功訓練:
        A、課堂上,每個人準備一面小鏡子,做臉部運動。
        B、配合眼部運動。
        C、做各種表情訓練,活躍臉部肌肉,使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達思想感情。
        D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善,最讓人喜歡、接近、回味。
        E、每天早上起床,經常反復訓練。
        F、出門前,心理暗示“今天我真美、真高興”。
        (2)創設環境訓練:假設一些場合、情境,讓同學們調整自己的角色,綻放笑臉。
        (3)課前微笑訓練:每一次禮儀課前早到一會兒,與老師、同學微笑示意,寒暄。
        (4)售后服務訓練:課外或校外,參加禮儀迎賓活動和招待工作。
        (5)具體社交環境訓練:遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。
        售后服務禮儀培訓前言:
        如何讓顧客選擇你?
        為什么要“售后服務”?
        “優質服務”有何不妥?
        如何做到“售后服務”?
        顧客抱怨,投訴不斷,銷售無業績,怎么辦?
        如何在顧客爭奪戰中獨占鰲頭,享有忠誠的“粉絲”顧客群?
        何為“售后服務”呢?筆者認為服務是一種感覺,只有當服務超出客人的期望值時,他們才會高度滿意;而售后服務是指比客人期望值提高一點點,并隨著客人期望值一次又一次的提高持續不斷地提供超越客人期望值的服務。
        售后服務禮儀培訓的基本元素:
        一、樹立優質服務理念
        1、案例:介紹香港中華售后優質服務
        2、何謂優質服務?
        3、解析中國南方電網優質服務承諾
        4、思考“顧客”的服務需求
        5、服務創新與升級
        6、讓優質服務給我們增加利潤
        二、提高服務滿意度
        1、什么是服務滿意度?
        2、“顧客”對服務本質的認知
        3、專業的3S服務
        4、“顧客”關注的服務價值
        5、現代企業經營策略轉變:從4Ps到4Cs
        6、針對不同類型客戶的不同服務方式
        7、以客戶為中心服務營銷的實戰技巧
        8、對“顧客”投訴的理解
        9、服務——心中有愛
        三、打造優質服務型團隊
        1、服務型團隊的建設與管理
        2、團隊成員的優質服務意識的培養
        3、培養部屬的服務能力
        4、員工職業化對優質服務的重要性
        5、塑造團隊成員職業化形象:溝通、禮儀
        6、打造優質服務型工作團隊。
        售后服務禮儀培訓提升的8種方式——
        1、避免服務不好的印象
        肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益,而不良的第一印象所帶來的危害,遠比能意識到的還要嚴重?,F在的客戶有了如此之多的選擇機會,又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。
        客戶不但不能忍受不好的服務并因此而離開公司另尋新歡,而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以,要提升服務質量,首先要避免給客戶留下服務不好的印象。
        2、彌補服務中的不足
        對服務中的不足,要及時彌補,而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”,不但可以彌補服務中發生的問題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使你和競爭者之間產生明顯差別。
        3、制定服務修整的方案
        每個企業及其員工都會犯錯誤,客戶對這點能夠理解??蛻絷P心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題,首先是道歉,但并不僅僅如此,還需要制定出切實可行的方案,用具體的行動來解決客戶的問題。
        假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店,應該做的則是當場退換,如果時間允許,他的車又停在你店前的停車場上,那就應該幫助他把部件裝到車上去。
        4、考慮客戶的實際情況
        在為客戶提供服務的過程中,要考慮客戶的實際情況,按照客戶的感受來調整服務制度,也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。
        5、經??疾旆罩贫?/span>
        企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務,幫助客戶解決問題,滿足他們的需求,達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高,就要及時地修改制度。
        6、建立良好的服務制度
        良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度,可以很好的指導客戶,讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度,可以極大的提高企業內部員工的服務意識,提升服務質量。
        7、老客戶和新客戶
        即使做不到更好,也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上,為新客戶提供優質的服務,卻忽視了對老客戶的服務,這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本,等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以,重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。



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